Fahrgastbetreuung

Zuverlässige und persönliche Betreuung vor Ort

Kundenbetreuung, Reisendenlenkung und Kundendialog verbessern die Betriebsqualität

Persönliche Betreuung, Orientierungshilfe auf dem Bahnsteig, Unterstützung beim Um- und Einstieg: Kundenbetreuung, Reisendenlenkung und umfassende Dialogmaßnahmen sind der Schlüssel für hohe Kundenzufriedenheit und tragen zu einer besseren Betriebsqualität bei.

Neben Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ist Fahrgästen eine konsistente Reisendeninformation im Regelbetrieb und bei Störfällen besonders wichtig. Sie erwarten eine zuverlässige und persönliche Betreuung vor Ort, möchten aber auch über andere Kanäle informiert werden und kommunizieren können. Die Kundenbetreuer:innen im Nahverkehr (KiN), die Mitarbeitenden im Kundendialog und Fahrradlotsen an den Bahnhöfen stellen dies sicher.

Herausforderungen und Lösungen

Mit steigenden Fahrgastzahlen kommen Kund:innen mit größerem Beratungsbedarf in das System. Gleichzeitig werden kombinierte Reisen mit Fahrrad und Zug sowie andere Ausflüge mit Outdoor-Aktivitäten immer beliebter. Beides zieht wachsende Informationsbedürfnisse nach sich und führt vor, während und nach der Reise zu höheren Anforderungen an die Kundenbetreuung, die oftmals eine intensive Kooperation mit der zentralen Leitstelle erfordert. Das gilt im Regelbetrieb ebenso wie bei Verspätungen oder Ausfällen, im direkten Dialog mit den Fahrgästen ebenso wie bei der Pflege digitaler Informationssysteme.

Ganz gleich ob allgemeine Fragen zu Tarif, Fahrplan oder SEV, Beschwerdefall oder Kundeninformation bei Störungen – die Mitarbeiter:innen im Kundendialog sind über Hotline, Brief, Mail, Social-Media-Plattformen und Chatbot für unsere Fahrgäste erreichbar. Sie hören zu, bringen Verständnis auf, suchen nach Lösungen und können im Idealfall für eine Verbesserung sorgen oder zumindest deeskalieren. Weil das zwar häufig, aber nicht immer gelingt, haben die Mitarbeiter:innen im Kundendialog gelernt, mit schwierigen Situationen professionell umzugehen und gelassen zu bleiben.

Das Fahrgastaufkommen im ÖPNV soll sich mit der Verkehrswende bis zum Jahr 2030 verdoppeln. Immer mehr Menschen kombinieren die Reise mit Fahrrad und Zug – das bringt zusätzliche Anforderungen für den Betrieb. Daraus resultierende Kapazitätsengpässe können durch die Beschaffung und Inbetriebnahme neuer Züge allein nicht schnell genug behoben werden. Gefragt sind Lösungen, die wirkungsvoll dazu beitragen, dass bestehende und zusätzliche Kapazitäten effektiv genutzt werden und ihr Einsatz optimal gesteuert werden kann.

Das Programm „Reisendenlenkung und Kapazitätsmanagement“ entwickelt Maßnahmen und Prozesse, mit denen Reisende aktiv gelenkt und Kapazitätsreserven besser genutzt werden können. Neben digitalen Lösungen rund um Reiseplanung und -buchung gehören dazu auch personelle Maßnahmen wie der Einsatz von Fahrradlotsen, die beim Ein- und Ausstieg sowie bei der Unterbringung von Rädern im Zug unterstützen. Beides beschleunigt die Betriebsabläufe und verbessert die Betriebsqualität.

Die DB als Partnerin

Ein Grund mehr für die Mobilitätswende

Eine zuverlässige und freundliche Kundenbetreuung ist ein unverzichtbarer Bestandteil eines attraktiven Nahverkehrsangebots. Sie verbessert das Reiseerlebnis der Fahrgäste, fördert den Umstieg in den ÖPNV, ermöglicht eine effizientere Kapazitätsnutzung und dient damit auch der Mobilitätswende. Letzteres gilt vor allem mit Blick auf das erwartete und für die Verkehrswende nötige Wachstum des Fahrgastaufkommens.

Machen wir uns gemeinsam auf den Weg – sprechen Sie uns an!

Eine nahtlose Fahrgastbetreuung muss ein breites Leistungsspektrum abdecken und hat viele Facetten. Konzeptionelle und operative Details erläutern wir gerne. Gern stehen wir für Ihre Fragen zur Verfügung.