Mit steigenden Fahrgastzahlen kommen Kund:innen mit größerem Beratungsbedarf in das System. Gleichzeitig werden kombinierte Reisen mit Fahrrad und Zug sowie andere Ausflüge mit Outdoor-Aktivitäten immer beliebter. Beides zieht wachsende Informationsbedürfnisse nach sich und führt vor, während und nach der Reise zu höheren Anforderungen an die Kundenbetreuung, die oftmals eine intensive Kooperation mit der zentralen Leitstelle erfordert. Das gilt im Regelbetrieb ebenso wie bei Verspätungen oder Ausfällen, im direkten Dialog mit den Fahrgästen ebenso wie bei der Pflege digitaler Informationssysteme. 

Ganz gleich ob allgemeine Fragen zu Tarif, Fahrplan oder SEV, Beschwerdefall oder Kundeninformation bei Störungen – die Mitarbeiter:innen im Kundendialog sind über Hotline, Brief, Mail, Social-Media-Plattformen und Chatbot für unsere Fahrgäste erreichbar. Sie hören zu, bringen Verständnis auf, suchen nach Lösungen und können im Idealfall für eine Verbesserung sorgen oder zumindest deeskalieren. Weil das zwar häufig, aber nicht immer gelingt, haben die Mitarbeiter:innen im Kundendialog gelernt, mit schwierigen Situationen professionell umzugehen und gelassen zu bleiben.